株式会社ラクスの導入事例

導入のきっかけ・課題

メールディーラーのサポートでは、ご利用のお客様からの問い合わせは、「メールディーラー」を使って対応しています。

電話であればすぐにお客様の反応がつかめますが、メールは「解決した」とわざわざ返信するケースは少ないかと思います。
メールは文章だけで伝わりにくいこともあるので、余計に心配ですよね。


アンケート機能では、「自分がメール返信した後に」アンケートを送ることができるので、お客様の問い合わせが解決しているのか、回答内容が十分だったかを確認して、サポート対応の改善点を見つけたいと思いました。

課題

メールでの問い合わせ対応は、回答した内容が十分だったかわからない。

導入後の運用方法

サポート窓口で受信するメールは、問い合わせばかりではなくアンケートを送らなくていいものも含まれています。また、メールで問い合わせが来て、電話で回答しているものもあります。

私たちは、「メールでの回答が十分か」を知りたかったので、問い合わせにメールで回答したものにアンケートを送るようにしています。

配信のタイミングは毎朝、前日のメールで対応がクローズした問い合わせにアンケートメールを送っています。

アンケートの回答は、メールディーラー上で確認できるように回答の通知先を、問い合わせ窓口用のアドレス（support@～）にしています。

ステップ 1

毎朝、前日のメールで対応がクローズしたお客様にアンケートを配信。

ステップ2

アンケート回答が来たら確認できるように、回答通知メールを受信

導入の効果

アンケートの反応を見てみると、基本的には解決しているという回答が多いです。
（メールの回答がないというコメントをいただいたこともありましたが、
アンケートをきっかけにすぐに対処できました）

わかりやすかったと回答もらったものについては、今後よりスピーディーに、誰が返しても同じレベルで対応できるようにテンプレート登録しています。

回収結果が集まってきたら、不満や不十分と回答された問い合わせの対応方法について見直しをしたり、メンバーの教育に役立てていきたいと考えています。

効果 1

問い合わせの対応が十分だったか、満足度がわかるようになった。

効果2

回答の評価が得られるので、対応方法の見直しの改善点を見つけられる。